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今日も元気で

今、生きて在れることに感謝し、限られた生を慈しみ、楽しんで、感謝のなかに在ろうと決意中。

販売店で 飲み物をお出しする ということ。






    うちの会社は全国に120数店舗ある小売店である。


    創業以来、22年目を迎えるのだが、
    たった1店舗からここまで成長できたのは、
    徹底的に人事破壊を進めてきた先輩たちの経営手腕と、
    薄利多売を旨とする私たちにとって、偏に、お客さまが私たちの在り方にご理解下さり、
    蔭に日向にご支援下さり、ご愛顧下さったからである。



    創業以来、うちのお店では、お客さまに必ず珈琲かお茶、
    小さなお子さまや学生さんには、ジュースや麦茶等をお出しして来た。

    お客さまの状況、要望にお合わせし、
    そのお客さまにとって、よりベターなもの、できればベストなものを
    お客さまと一緒にお選びし、つくりあげていく私たちの業種は、
    単なる物品販売業と違って、膨大な専門知識とスキルが求められる。

    少しでもお客さまにこころを開いていただき、
    お客さまのライフスタイルを把握して、ご満足いただけるものをおつくりするには、
    1組のお客さまに対し、30分から1時間を要すことが殆どであり、
    なかには2時間近くも掛かってしまうことがある。


    そのときに、社員がこころ込めて選んだカップやお湯飲みでの
    香り高い珈琲や日本茶は、
    お客さまの緊張されたこころをほぐしてくれ、
    よりベターな、ベストなものをおつくりできる一助になってくれる、のだが。


ふたば


     
    ときには、この珈琲やジュースが、お客さまのクレームにも、なる。



    とにもかくにも、お店が忙しいとき。

      有難くも、うちの店はどこも混んでおり、
      どうかすると1人で2組、3組も掛け持ちでドタドタする。

      とりあえずカウンター席へご案内し、珈琲をお出しし、
      お待ちしていただくケースも多く、
      小さなお店では、座るところが全部塞がり、立って待っていらっしゃることも多い。

      待っておられる時間を有効に使われるために、
      立ち上がって、あれこれとあちらこちらと歩いて商品をご覧になられるお客さまもあり、
      社員には、どのお客さまにお飲み物をお出ししたか判らなくなってしまったり、
      長時間お待ちいただいて、いざ、お客さまとお話、というときには、
      珈琲はなく、2度目のお茶をお出しするかどうか迷うケース。

      長時間となったために、一息入れていただきたく、2度目をお持ちしたら、
      隣のブースのお客さまが「 差別だ! 」と立腹されたり。 

      飲み終わられたので、カップをお下げしたら、
      まだお出ししてないお客さまと、お下げしたお客さまとが判らなくなり、
      最後までお出しせずに終わったお客さまがあられたり。

      それを避けるために、カップをお下げしないでいたら、
      空のカップがいつまでも机にあるのは不快である、と叱られたり。

      暑いなかを走って来たのだから、冷たい麦茶が欲しい、とおっしゃり、
      たまたま麦茶を切らしていて、怒鳴られるケース。

      お客さまがお連れの3~4歳のお子さまにジュースをお出しし、
      食育の問題でクレームとなるケース。

      いつも絶対に日本茶しか飲まないのに、来店の度に珈琲が出てくるのは、
      客の嗜好を覚えない怠慢社員たちだ、と叱られるケース。

      健康に気をつけており、アルカリイオン水しか口にしないため、
      出されるお茶や珈琲をその都度断るのがこころの負担だ、と嘆かれるケース。。。。。


    その度にこころ優しい社員たちは、こころを痛め、右往左往する。


    つい先日も、

    「 自分は外では飲み物を摂取しない。
      御社で出されるであろうお茶や珈琲をお断りするのが、
      こころの負担になっている 」というメールをいただいたばかり。


    普段は、「 お茶か珈琲をお出ししたいのですが、どちらがよろしゅうございますか 」
    と必ずお訊ねするのである。



      しかし、忙しいときにはそんな余裕がとてもない。
      お声をお掛けしていないお客さまがいらっしゃらないよう、こころ砕き、
      少しでも素早く自分たちが動いて、
      できるだけお客さまをお待たせしないように心掛けることで精一杯であるのだが、
      そんなときに、クレームが生じ易い、のもまた事実、である。



    各店でも様々な工夫をこらしてはいる。

    1度でもご来店いただいたお客さまには、カルテ(販売記録)が残っているため、
    そこに「このお客さまには日本茶を」等々、気付いたことは書き記しておいたり、
    お客さまのお顔とお名前そのものをしっかり覚えようと努力し、そのために工夫する。


    新しく大規模なお店をつくったとき、
    学生さんが多い商圏でもあったため、セルフ式の珈琲メーカーを導入しよう、
    ということになって、社内でその是非が盛んに議論されたり、
 
    やはり学生さんの多いお店では、顆粒のレモンティが好評であるという情報に、
    逆にそれを手抜きではないか、最初から加工され、
    砂糖が強制的に入っているのは好ましくないのでは、という意見も出たり。

    喫茶店ではないのだから、お茶や珈琲でクレームを受けるようでは本末転倒。
    いっそ、やめてしまえば、という意見も時には出てくる。



  んでも。

      「 ここのお店のお茶は、いつも美味しいねぇ。。。やっぱり来て良かった! 」

      「 会社で、珈琲飲まずに我慢して、ここまで来たよ~ 」

      「 病院帰りにこちらに寄って、調整して貰いながら、
        皆さんの活き活きした顔を見て、
        美味しい珈琲をいただくのが、今の私の楽しみなの 」


  こういって微笑んで下さるお客さまのお声に励まされながら、
  きっと私たちは、お茶や珈琲をお出しするのをやめないだろう。
  (本部では、自家焙煎のお店まで豆を買いに行き、挽いて貰って冷凍している)

  うちの社員には、「夏に来店したときに、冷たくて美味しいジュースを戴いて感動したから」
  という入社志望動機を持つものもいるのだから。


     暑いなかを走って来られて、麦茶がなくて怒鳴られ、
     「 水でいい! 」と言われて、本当にお水をお出しし、
     汗がひかれた後も珈琲やお茶をお出ししなかったために激怒されたお客さまの

     「 本来、不必要である飲み物を客に出すなら、それなりの覚悟を持て! 」

     とおっしゃられた言の葉を胸に刻みつつ。


ペン茶
   


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[ 2007/02/03 12:31 ] 徒然草 | TB(0) | CM(18)
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
さかのぼって一気読みして、

ここに帰ってきました。



何も言葉がありません。

人の厳しさも優しさも伝わってきます。
[ 2007/02/03 12:02 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
 広島の義姉が、めがねを御社でお願いしているみたいです。この前、呉に行った時、お昼を食べながら話しました。結構、長くお付き合いしているようですよ。とてもいいお店だって言ってました。



 クレームはきついですよね。だんだんと時代がこんなだから、自分に優しく、他人に厳しい?!方も少なくないのでしょうね。眼鏡屋さんで、お茶が出ることを当然と思い、さらに、それに不満を漏らすのは、客としてちょっと・・・と思います。いらなきゃ飲まなければ良いし、飲み終わったカップが邪魔になれば「引いてください。」って言えばいい。言えない自分に問題があるんじゃないかな。
[ 2007/02/03 13:27 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
> 「 本来、不必要である飲み物を客に出すなら、それなりの覚悟を持て! 」



その通りですね。

でも、その言葉が出てきたお客様の慧眼と言いますか、洞察は鋭い。

まさに指摘されて身も凍る思いをなさったでしょうし、今僕も凍りました(笑)。



以前もりうりうさんのブログだったか僕のブログだったか覚えてないけど(笑)、クレームは「ありがたい」ものですって話し記憶があります。

でもこの場合はどうなんでしょうね?



難しいです。。。



個人的な意見としては、いかに定着して覚えていただくかだと思います。

僕も必ず、コーヒーかお茶が出る車のディラーの場合は、直前にコーヒーは飲んでからいかないとか、逆にお断りするとか気をつけます。



一組一組個別に対応が出来ていく事が大きな信頼に結びつくんでしょうね。



もし、それが全店で徹底できれば、「神業」(笑)。

でも、流通や飲食の現場ではそういう「神業」を実現してる会社もたくさんあるんですよね~。

上には上がいます。



今日もいい話を頂きましたぁ。

ありがとうございます。
[ 2007/02/03 14:24 ] [ 編集 ]
変・・
あのね、あたしは 喫茶店以外のお店で出してくれはるお茶やコーヒーって

善意、ってかサービス、やと思てるん。

それにクレーム唱えるのって トンデモネェ気がする。

おおきに、ご馳走様って思う気持ちで頂くもんちゃうんやろか。

買う立場に奢りすぎる客は 隣の客席からみてても不快やし、えらそににすんなや、くそじじぃって感じるヨ(笑。



[ 2007/02/03 18:16 ] [ 編集 ]
「ひとの厳しさ ひとの優しさ」 
有難う☆>こまま1023さん



 > 人の厳しさも優しさも伝わってきます。



私たちの仕事は、専門職とはいえ、やはりその根本は接客業、サービス業。

お客さまにご満足いただけてなんぼの仕事。

それを痛感する事態に直面する度、それを忘れかけていたのではないか、と

自問し、自省する私たちです。



お客さまはおひとりおひとり、みな違っておられる。

私たちのポリシーは、お客さまを自分の家族、自分の大切な友人知人と思って接すること。



どの御方にもご満足していただくために、私たちは最大限の努力をする。

私たちの日々の業務が、ルーティンワークではないことに誇りをもち、

だから楽しいし、だから頑張れる。



ヘコんだときは、原点に戻れ、ですよね^^*☆

[ 2007/02/03 20:29 ] [ 編集 ]
クレーム。
さきさん1850さん

お義姉さまは、うちのお得意さまでいらっしゃったのですね(汗)。

有難うございますm(__)m。



 > クレームはきついですよね。



きついですが、クレームをおっしゃって下さるうちが華。

直接ぶつけて下さることを有難いと思います。

今は、ネットで、どのようにでも風評を流すことができますもんね。



 > お茶が出ることを当然と思い、



ぅ。。。 これも、私たちが「勝手にやってる」ことですから、

それこそ、お客さまの



 > 「 本来、不必要である飲み物を客に出すなら、それなりの覚悟を持て! 」



なんです( ┬_┬)。

「珈琲なんかいらんけん、この珈琲代、100円安くしろ」っとおっしゃる御方も。( ┬_┬)



んでもね、殆どのお客さまが喜んで下さいますから。

ずっと続けていけたらなぁって思っています。。。。

[ 2007/02/03 20:41 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。
うむむ…。確かに息子にジュースを出されると内心困る、こともありますが(笑)

でも、お飲み物いかがでしょうか?と聞かれたら素直に嬉しいけどなぁ。

クレームはそれだけいろいろ意味でお店への信頼が篤いんでしょうね。

お客様を大事にするお店は気持ちいいです。素直に(^^)
[ 2007/02/03 20:48 ] [ 編集 ]
「 いい話 」?
失敗談ですよ(汗)。>エイクマン6954さん



 >> 「 本来、不必要である飲み物を客に出すなら、それなりの覚悟を持て! 」

 >

 > その通りですね。



そうなの( ┬_┬)。

内緒ですが、このお客さまは、白衣を着ておられました。

白衣のまま、お昼休憩の時間に走ってうちのお店に行かれ、件の事件が起こりました。

白衣だったから目立つし、お水の入ったコップも目立つし、

周囲のお客さまの目も気になられ、お客さまはとてもいたたまれない想いをされ爆発。



私も面識のある御方だったので、夜にお詫びの電話を差し上げたら、

先の言の葉をおっしゃられました。 凍りつきました。



 > クレームは「ありがたい」ものですって話し記憶があります。

 > でもこの場合はどうなんでしょうね?



やはり、有難いと思います。

お客さまには、色々な御方がいらっしゃる、ということ。

お茶ひとつお出しするにも、万人に通用するお茶の出し方、というのは、ないのだと。



 > 個人的な意見としては、いかに定着して覚えていただくかだと思います。



はぃ。

常連さまには既にしっかり定着しており、喫茶店代わりに楽しんでいただけたりしています。

だもんで、躊躇されたり、クレームとなるのは、初めてのお客さまに多いのです。。。。



 > 一組一組個別に対応が出来ていく事が大きな信頼に結びつくんでしょうね。



だと思っています。

普段はそれがしっかりできていても、

お待ちのお客さまが多くなると、ドタドタしてしまうんですよね。。。



うちの場合、社内ネットで全店のクレームを明らかにしており、

ケーススタディができるので、随分助かっています。

「神業」目指して、全店で頑張ります^^*☆

[ 2007/02/03 20:56 ] [ 編集 ]
Re:変・・(02/03)
ありがと☆>だぁるちゃん



 > 善意、ってかサービス、やと思てるん。



そう。 良かれ、と思うこころ、だよね。

だけど、それがその御方にとって的外れだったり、要らん世話、だったら、

きっと腹立だしいことなんだろうと思う。

特に、長時間お待ちのお客さまだったら、もっとイライラと思われてしまわれるのかも。



だからこそ、

 > 「 本来、不必要である飲み物を客に出すなら、それなりの覚悟を持て! 」



なんだと思う。



 > 買う立場に奢りすぎる客は 隣の客席からみてても不快やし、

 > えらそににすんなや、くそじじぃって感じるヨ(笑。



殆どのお客さまがこころから喜んで下さるの^^*☆

例え、お茶の出し方でお客さまに叱り飛ばされても、他のお客さまがフォローして下さったり。

それが「まだまだ」ってことなんだけれど、でも、嬉しいし、有難いし、頑張れる、よ、ね。

[ 2007/02/03 21:12 ] [ 編集 ]
お子さまにジュース。
ゆうやけぐも@回復途上さん、だいぢゃぶですか?

こじれたりしたら、怖いから、無理しないで下さいよ~?



 > うむむ…。確かに息子にジュースを出されると内心困る、こともありますが(笑)



でしょ?

私も少年たちを麦茶で育てましたから、ジュースは困る。

特に100%でなかったりしたら、ギャーって言いたくなる。



でも、そういうのって、若い社員は識らなかったりする。

目をきらきらさせて喜んでくれるであろうお子さまたちのお顔を想い浮かべながら、

キャラクターもののジュースを買ったりするんだよね。



学生さんたちにジュースをお出しして、

その横のブースにいらっしゃるお子さまに麦茶、というのもクレームになっちゃったり。



 > クレームはそれだけいろいろ意味でお店への信頼が篤いんでしょうね。



ぅぅ。

至らぬところをおっしゃっていただける、育てて下さる、そんな想いで拝聴します。

[ 2007/02/03 21:18 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
ありがたく頂戴していますが・・・

ただ、美容院で出してくださる際、

飲みたくないときもあるので、その時はお断りします。

色々なタイプの方がいらっしゃるので対応に迷う事もありますよね。

なにせ咄嗟のことですから・・・

私だったら、何度もポカしちゃいそうです(-_-;)

プロ意識が大事なのでしょうね。。。

[ 2007/02/03 22:29 ] [ 編集 ]
美容院といえば。。。
てんてこmyさん



独身時代、ちょこっと行ったことのある美容院さんで、

パーマをかけるひと→珈琲。

セットのひと→お茶。

しっかり、分けられていたことにちょっと笑った記憶が蘇りました(笑)。



パーマやカラーリングをされると長時間になりますから、

今や美容院でのお飲み物は不可欠なものなのかも知れませんね。。。。

(私が行かされている美容室(隣班・フツーのおうち)ではとーぜん飲み物などは出ません)。



 > 色々なタイプの方がいらっしゃるので対応に迷う事もありますよね。

 > なにせ咄嗟のことですから・・・



お茶や珈琲をお出しすることは、【本来の業務】ではないですからね、

余りにそれにこころを砕かねばならなくなるのは、私も本末転倒だと思います。

でも、お客さまをお迎えするものとして、さりげなく、自然に、すっと。

ひとりひとりのお客さまに1番素敵な形で動けるような私たちでありたい、と思いますですね^^*☆



お客さまは皆、「自分たちの家族、近しい友人知人」と思って接する、というポリシーが、

形だけ、絵空事、とならないように。

[ 2007/02/04 15:43 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
今日夫に「眼鏡買いに行こう」と言われ・・・。

ワタシは「諏訪まで行ってくれるのん?飯田?」と言ったのですが・・・「ソコまでドライブしいひん」と却下されてしまいました^^;



ワタシは「お出ししたいのですが」と聞いてくださるあたりで嬉しい。

子どもにも親に向かって「いいですか」と聞かれる訳だから要らなかったら断れば言いだけの話。

好意の飲み物なのに、何だか客の立場を勘違いしてるような・・・

難しいですね。
[ 2007/02/04 23:11 ] [ 編集 ]
お誕生日、おめでとう\(^o^)/☆☆
まぁあ☆>ゆいぽんちゃん。さん



 > ワタシは「諏訪まで行ってくれるのん?飯田?」と言ったのですが・・・



遠いのに、足を伸ばそう、と思って下さったのですね^^*☆

有難うございます^^*☆

先週の出社日に、そちらのテレビ局の御方が来られました。

ぶたさんりんごの可愛いマークですね☆☆

ゆいぽんちゃん。さんが偶然CMを観て下さってとても嬉しかったことをお話したら、

先方の御方もとても喜んで下さいました\(^o^)/☆

有難うございます☆☆



 > ワタシは「お出ししたいのですが」と聞いてくださるあたりで嬉しい。

 > 子どもにも親に向かって「いいですか」と聞かれる訳だから



そそそ! 

やはりどんなにドタバタしてても、お茶をお持ちするときには、

きちんとお訊ねしなくては!ですね。

小さなお子さまの場合は、必ず保護者さんにお訊ねする。



初めてのお客さまはびっくりなさって、固辞されることが多いのですが、

でもそれは「遠慮」でいらっしゃる場合もあるので、

「皆さんにお出ししておりますのですよ」ともう1度だけ、お勧めするようにしています。



そのあたりも余りに忙しくてピリピリしてたらダメダメですね。。。

ふぁいとです!>私たち。

[ 2007/02/05 02:27 ] [ 編集 ]
Re:クレーム。(02/03)
りうりう*さん



>「珈琲なんかいらんけん、この珈琲代、100円安くしろ」っとおっしゃる御方も。( ┬_┬)



 はぁ・・・。でもそれはちょいと「えげつない」ですよ。ってか、物事の思い方って、その人の人となりをつくづく表しますよね。それに、実は、胸の中で思っていても、口にしちゃお終いって事、あるでしょ。そのライン引きも、その人となりなんでしょうね。
[ 2007/02/05 20:14 ] [ 編集 ]
Re[1]:クレーム。(02/03)
「えげつない」>さきさん1850さん

久しぶりに目にしました(笑)。

この言の葉が流行ったことがありましたよねー。



 > ってか、物事の思い方って、その人の人となりをつくづく表しますよね。



今回の厚労相も、それで責められていますよね。

(大事な審議を放り投げてる野党にも、そろそろキレそうです、私)



 > 実は、胸の中で思っていても、口にしちゃお終いって事、あるでしょ。

 > そのライン引きも、その人となりなんでしょうね。



「珈琲代も商品の代金に含まれているだろう、だから、珈琲は要らんから、その分安くしろ」

とおっしゃるのも、またひとつの論理ですよね。

そういう意味では、「要らんこと」を私たちはしている訳ですから。。。



例え、ゆったりとお茶を飲まれてリラックスしていただく方が、

その御方にとって、より自然でイイものを一緒にお選びしやすいのだとしても。。。。



日々勉強、これ精進、です。。。。
[ 2007/02/06 00:45 ] [ 編集 ]
Re:販売店で 飲み物をお出しする ということ。(02/03)
どこでも何でも同じだなあと思います。



相手を思いやる心があれば、そしてそのこころざしをまた受け取れる余裕があればと思います。



[ 2007/02/06 08:00 ] [ 編集 ]
「 何処でも何でも同じ 」
そうですね>祐65116さん



 > どこでも何でも同じだなあと思います。

 >

 > 相手を思いやる心があれば、そしてそのこころざしをまた受け取れる余裕があればと思います。



みんながやさしい気持ちを持てる、ゆったりゆっくり歩ける毎日でありたいです。

[ 2007/02/08 11:36 ] [ 編集 ]
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